その73 ミスと信頼関係
入園早々、とりあえず「プーさんのハニーハント」に向かったのですが、ファストパスの行列がワールドバザールの方まで伸びてまして(^^;、取り急ぎ戻って並んでみたんですね。
道すがら係員二人に聞いたのですが、「待ち時間は約60分、まだパスの取得は可能」との回答でした。同行者と相談して、イキナリではあったんですが並ぶ事にしました。
で、1時間並んであと十数人というところで、当日分の発券が完了。「申し訳ございません、本日分の発券は終了しました」とお詫び一言。それだけでした。
これ、マズいですよね。一時間並ばせて、ハイそれまでよ、ってのは。私の直前で並ぶのが切られていたのならともかく、私の後ろには延々と人が並んでいました。その人たち全員、「ハイそれまでよ」なんですね。
ただ係員側もこれは問題だと感じたはずですし、今後はきちんと並んでいる人の数を数えて、列を切ってくれる様になると思います。今までもそういう失敗はたくさんありましたし、それらは皆、今はきちんと対応する様になっていますからね。信じてます。
この問題自体、「ファストパス」という行列救済システムの導入に関わる、いわば「積極的」なミスです。ですから、個人的には許せる範囲だと思います。「たまたま今日がそうだったのか」「いままではそうだったのか」に関わらず、ね。
ただ、対応がオソマツなんですよ。係員も、客も。
まず、係員側。
並んでパスが通せなかった人には、なんらかのお詫びをすべきですよ。ステッカー一枚でいいんです。並んだ人に一枚一枚手渡して、お詫びする。これをしなきゃいけないと思うんですよ。これが出来ないと、お互いの信頼関係のかなり低い層にヒビが入る。ボディーブローの様に、ズッシリと残る信頼関係のほつれが残ると思うんですよね。
次に、客側。
「申し訳ございません、本日分の発券は終了しました」と発表された時、ほとんどの人が「仕方ねえなあ」と諦めてブツブツ言いながら散ってしまったんですね。一部の強気な人は、係員を捕まえて激怒してました。この対応は、どちらも良くないと思うのです。。
こういう時は、ブーイングするか、ヤジを飛ばさなきゃいけないんですよ。劇場の様に場内で問題点が共有化されている環境では、ブーイング。問題のあるキャストと客以外にそれに関わらない第三者がいる場合は、その第三者にも事情が分かる様な、簡潔なヤジ。これをしなきゃいけないんです。これによって客側が、きちんと問題点を主張しないといけないんです。ショービジネス界では、キャストが粗相をすれば当然ブーイングやヤジが飛びます。これは客が問題点を指摘することによってショービジネス界全体のレベルを上げていくという、崇高な慣習なんです。
こんなケースで皆が泣き寝入ると、係員が「こんな対応でも許されるのか」と思いかねないんですよ。また係員一人を捕まえて怒鳴っても、その人にしか伝わらないですよね？単にその係員が困るだけです。問題点を感じたら、「俺はこう思う、周りの皆はどうだ？」と大声でしっかりブーイングして、ヤジんなきゃいけないんです。
ディズニーランドの「夢と魔法」の雰囲気が壊れるという意見もあるでしょう。いや、それを大事にするからこそ、きちんと主張しなければいけないんです。係員は卑しくも「キャスト」を名乗るのであれば、客に不満をもたれたらブーイングされる覚悟くらいはすべきです。
わたし？しましたよ。大声でヤジを二発飛ばしました。周りの人は苦笑してました。
